Klacht indienen

Vindt u dat u door een medewerker niet goed bent behandeld? Dan kunt u een klacht indienen. Op deze pagina leest u hoe dit werkt. En wat u van ons kunt verwachten. We leggen ook uit waarover u wél een klacht kunt indienen en waarover niet.

We gaan eerst in gesprek

Wij willen graag iedere vraag zo goed mogelijk afhandelen. Kwaliteit en klantvriendelijkheid vinden wij belangrijk. Bent u ontevreden over onze dienstverlening? Dan gaan wij hierover graag met u in gesprek. Misschien komen we samen tot een oplossing. U dient dan nog geen klacht in.
Komen we in het gesprek niet tot een oplossing? Dan kunt u alsnog een officiële klacht indienen.

Wat is een klacht?

Een klacht gaat over de manier waarop iemand zich heeft gedragen tijdens het contact met u. Dit kan een medewerker zijn of een bestuursorgaan. Bijvoorbeeld het college van burgemeester of wethouders.
Heeft u een klacht over een leverancier van zorg of hulpmiddelen? Deze klacht dient u in bij de leverancier.

Voorbeelden van onjuist gedrag

  • Onjuiste behandeling wat betreft omgangsvormen en fatsoen;
  • Onjuiste of onvolledige manier waarop informatie wordt verstrekt;
  • Niet nakomen van gemaakte afspraken of toezeggingen;
  • Niet binnen een redelijke termijn beantwoorden van brieven;
  • Niet bereid zijn om gemaakte fouten te herstellen.

Wat is geen klacht?

Klachten gaan over hoe u behandeld bent. U kunt geen klacht indienen over inhoudelijke besluiten waar u het niet mee eens bent. Onderstaande voorbeelden vallen niet onder de klachtenregeling.

  • Bent u het inhoudelijk niet eens met een besluit over uw aanvraag? U kunt dan een bezwaar indienen. Bijvoorbeeld wanneer uw aanvraag voor Huishoudelijke hulp wordt afgewezen. U kunt dan geen klacht indienen, wel een bezwaarschrift.
  • U kunt geen klacht indienen over beleidsbeslissingen, zoals de inhoud van een gemeentelijke verordening. Dit is een politiek besluit.

Wat staat er (minimaal) in uw klacht?

Zorg dat onderstaande punten in de klacht staan vermeld. Anders kunnen we uw klacht niet in behandeling nemen.

  • De persoon tegen wie u een klacht indient (en hoe deze persoon u heeft behandeld);
  • Een duidelijke omschrijving van uw klacht;
  • Uw naam;
  • Uw adres;
  • Uw telefoonnummer (waarop u overdag bereikbaar bent);
  • Datum;
  • Uw handtekening.

Klacht indienen

Vindt u dat u niet netjes bent behandeld door een ambtenaar? Dan kunt u een klacht, schriftelijk, per e-mail of telefonisch indienen bij de onafhankelijke klachtencoördinator van de gemeente Vlissingen mevrouw D. Bruinooge.

  • Schriftelijk: Gemeente Vlissingen, Postbus 3000, 4380 GV Vlissingen;
  • E-mail: gemeente@vlissingen.nl;
  • Telefoon: 14 0118;
  • Mondeling: u kunt telefonisch een afspraak maken om uw klacht mondeling in te dienen bij de klachtencoördinator. Zij kan u ook behulpzaam zijn bij het op papier zetten van uw klacht.

Behandeling van de klacht

De klachtenregeling is ingesteld om de drempel om te klagen zo laag mogelijk te houden. Het doel is de burger zo snel en efficiënt mogelijk te helpen.

  • Elke klacht wordt volgens dezelfde procedure behandeld. Dit is zo neergelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
  • De wettelijk termijn voor het afhandelen van een klacht is 6 weken. Deze termijn kan eenmalig met 4 weken verlengd worden.

Hoe werkt het?

  • De klachtencoördinator stuurt aan de klager een ontvangstbevestiging en brengt ook de betrokken ambtenaar of bestuurder op de hoogte;
  • Eerst zal geprobeerd worden de klacht met de betrokkenen op te lossen. Lukt het niet om de klacht op deze manier naar tevredenheid op te lossen, dan worden de klager en betrokken ambtenaar of bestuurder door de klachtencoördinator gevraagd hun standpunt toe te lichten;
  • Na de hoorzitting brengt de klachtencoördinator advies uit aan het college van B&W. Het college beslist uiteindelijk of de klacht terecht is (of niet) en welke gevolgen daaraan verbonden zijn.

Wat als u niet tevreden bent met de uitkomst?

Bent u van mening dat de gemeente uw klacht niet op tijd of niet naar tevredenheid heeft afgehandeld? Dan kunt u terecht bij de Nationale Ombudsman. U kunt uw klacht op verschillende manieren indienen, zie de contactpagina.